[퍼온글]혁신과 조직문화 변화를 위한 디자인 씽킹 수행 사례 ⭐

연말이 다가오면서 코칭을 하던 고객사 디자인 싱킹팀의 활동을 공유하는 발표회가 이어지고 있다. 올 하반기 거의 동시에 진행된 3개 고객사의 디자인 싱킹 활동은 취지에 따라 운영 방식도 분위기도 조금씩 달랐다. 최근 기업들은 크게 두 가지 목적으로 디자인 싱킹을 도입하려 하고 있다. 첫째는 혁신의 도구로 디자인 싱킹을 보는 것인데 고객과 현장에서 문제를 찾고 고객과 함께 솔루션을 만들어 가는 데 높은 가치를 둔다. 두 번째는 디자인 싱킹 프로젝트 팀을 중심으로 조직 문화의 변화를 꾀하는 것인데, 다양한 멤버들이 함께 문제를 해결하며 협업하는 경험을 중요하게 생각한다.디자인 싱킹의 도입 목적에 따라 팀에 제시하는 과제도 성격이 다르다. 혁신의 도구로 디자인 싱킹을 보는 고객사들은 경영진이 경영 현안에서 시급히 해결해야 할 과제를 제시하고 효과적이고 실행 가능한 솔루션 도출을 기대한다.반면 조직문화를 변화시키는 기업들은 실패 확률이 높은 기술적 난제를 과제로 선정하거나 경영진이 고민하는 조직의 Change Agility를 높이려면과 같은 다소 모호한 주제를 과제로 제시하기도 한다. 과제팀이 Real problem을 발견하고 솔루션을 탐색하는 과정에서 더 많은 것을 학습하는 데 중점을 두는 것이다. 혁신 툴 디자인의 싱킹, ‘고객 접점 극대화’ 혁신의 도구로 디자인의 싱킹이 가장 차별화되는 점은 ‘공감하기’ 단계에서 실제 고객과 Deep Interview를 하고, ‘시험하기’ 단계에서 고객으로부터 직접 피드백을 받는 것이다. 교육에서는 고개를 끄덕이던 프로젝트팀도 실제 프로젝트를 수행할 때는 최소 5명의 고객과 공감 인터뷰를 해야 한다고 말하면 난색을 표하기도 한다. 특히 수년간 지원 부서에서만 근무한 팀원들은 난생 처음 유통채널 대리점을 방문하거나 실제 소비자를 직접 만나 인터뷰하며 문제를 더 생생하게 바라볼 수 있는 소중한 경험을 한다.​​

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디자인 싱킹팀이 심리적으로 가장 어려워하는 단계 중 하나는 프로토타입을 공감인터뷰에서 만난 고객에게 제시하며 피드백을 받는 테스트 단계다. 솔루션을 경영진에 발표해 실행 여부를 의사결정을 받으면 되는 것 아니냐는 반응을 보이기도 하지만 내부 고객이든 외부 고객이든 직접 피드백을 받아 솔루션을 만들어가는 것도 생애 처음 경험이기 때문이다.테스트 단계는 프로젝트 수행 기간의 중간 지점이다. 고객에게 받은 피드백으로 현장 인터뷰를 추가 수행하는 팀, 핵심 문제를 수정하는 팀, 솔루션을 새롭게 도출하는 팀 등 다양한 형태의 수정 및 보완 과정을 거친다. 프로젝트팀이 구상한 솔루션에 고객이 어떻게 반응하는지를 지켜보는 테스트 단계야말로 드라마로 만들면 절정의 지점인데, 실제 디자인 장면킹에서 과제를 수행한 팀만이 그 긴장감과 Aha 모멘트를 직접 경험할 수 있다. 조직문화 변화를 위한 디자인 싱킹, 성과발표회도 공유와 소통의 장으로, 조직문화 변화를 위해 디자인 싱킹을 도입하는 기업들은 최종 성과를 발표하는 방식부터 다르다. 3년째 디자인 싱킹 액션러닝을 함께 수행하고 있는 J사의 경우 과제를 제시한 CEO와 최고경영진, 그리고 과제에 관심 있는 직원이 최종 발표회에 참석한다. 이 고객사는 최종 발표회를 단순히 디자인 싱킹팀을 평가하는 시간으로 보내지 않는다. 다른 부서에서 모인 팀원들이 과제를 수행한 결과와 그 과정에서 새로 배운 점을 공유하는 것이 주요 내용이다. 경영진은 과제팀의 발표와 관련된 Insight와 피드백을 공유하고 경영진이 해야 할 일을 결정한다.​

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최종 발표회를 자유롭게 의견과 피드백을 주고받는 학습의 장으로 삼음으로써 디자인 싱킹을 통해 수평적 조직문화를 키워 나간다는 본래 취지를 지키는 것이다.올해 인피플에서 코칭한 15개 디자인 싱킹팀은 별도의 리더를 선발하지 않고 팀원들이 자발적으로 리더십을 발휘해 과제를 수행하도록 운영했다. 프로젝트팀과의 회고 미팅에서 무엇보다 눈에 띈 피드백은 “우리 회사에 이렇게 능력 있고 훌륭한 사람이 많다는 것을 새롭게 발견했습니다”였다.애매한 과제를 팀원들과 함께 해결하기 위해 각자의 리더십과 역량을 발휘했고, 그 과정에서 서로의 빛나는 재능과 매력을 발견한 것으로 보인다. 함께 일하는 동료들에 대한 관심과 신뢰, 디자인의 싱킹으로 키우려는 혁신과 조직문화의 가장 든든한 에너지가 되지 않을까 기대해 본다.출처 : 임피플 컨설팅 뉴스레터 칼럼